J’aime quand les acteurs du e-commerce prennent des mesures pour assurer la transparence des avis de consommateurs. Après la publication dans la presse de plusieurs cas scandales de faux avis, l’AFNOR, l’Agence Française de Normalisation, lance une norme d’application volontaire visant à fiabiliser les avis sur Internet.
De faux avis publiés par des agences d’e-réputation
Sur TripAdvisor, vous pouvez consulter les avis de nombreux utilisateurs aux pseudos plus loufoques les uns que les autres. Mais vous êtes-vous déjà demandé qui se cache vraiment derrière ces utilisateurs ? Selon une étude Nielsen de 2009, 70% des Internautes font confiance aux avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. Un chiffre peut-être en baisse après la parution d’un article des Inrocks dénonçant de nombreux faux avis publiés par des comptes imposteurs.
L’article démontre que derrière les pseudos « globtrotter », « j’aimevoyager75 » et « adonispicard » se cachait… une agence de e-réputation parisienne. Le magazine, se faisant passer pour un voyagiste souhaitant lancer son site e-commerce, a même obtenu des confidences du directeur de l’agence. Celui-ci aurait dit envoyer un de ses employés dans un cyber café une heure par jour, afin qu’il publie des avis depuis une connexion Internet non associée à l’entreprise.
Même si ces pratiques sont sévèrement punies (deux ans de prison et 37 500€ d’amende – cinq fois plus s’il s’agit d’une personne morale comme une société), elles n’en restent pas moins courantes chez les agences d’e-réputation.
Autre « scandale », pointé du doigt par le journal The Telegraph : celui d’un pseudo-restaurant étoilé de Brixham. Sa cuisine était décrite comme « hallucinante », « divine » dans une multitude de commentaires sur TripAdvisor. Oscar’s, ledit établissement, s’est même emparé de la 29ème place, parmi les 64 restaurants de la ville. La déception a été grande pour ceux qui, alléchés par les commentaires, se sont retrouvés dans une ruelle déserte avec pour toute animation celle de quelques chats de gouttière.
Ce restaurant avait été inventé de toute pièce par un entrepreneur souhaitant démontrer les failles de TripAdvisor. Par ce geste visant à attirer l’attention, il a manifesté son soutien envers un ami hôtelier dont l’établissement avait reçu une horde de commentaires négatifs, selon lui publiés par un concurrent.
Une première démarche pour fiabiliser les avis de consommateurs
En juillet dernier, l’AFNOR (l’Association Française de Normalisation) a publié une norme visant à fiabiliser les avis de consommateurs sur Internet. 43 organisations (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs…) parmi elles La Poste, les Pages Jaunes, TripAdvisor et Voyage-SNCF ont travaillé pendant 18 mois sur les règles à appliquer.
La norme, d’application volontaire, propose des solutions pour tous les sites qui souhaitent faire évoluer leur pratique, et par conséquent renforcer leur crédibilité.
Voici quelques-uns des points importants :
– interdiction d’acheter des avis ;
– les utilisateurs souhaitant déposer un avis ont obligation de confirmer qu’ils sont des personnes physiques, et de communiquer des éléments permettant de les recontacter lors d’opérations d’authentification (adresse e-mail ou numéro de portable)
– fourniture éventuelle d’une preuve de consommation (ticket de caisse, facture, photos ou carte de fidélité). Les avis spontanés continueront d’être publiés mais seront identifiés comme tels (et donc différenciés des avis avec preuve).
– les avis en ligne doivent être publiés entièrement, ils ne peuvent pas être modifiés. Ils doivent être présentés par ordre chronologique de publication.
La norme complète est disponible sur le site de l’AFNOR. Tout gestionnaire de site peut se la procurer pour ajuster les pratiques et fonctionnalités de son site. Il peut alors s’auto-déclarer respecter cette norme. Il est alors recommandé de faire appel à un organisme de certification indépendant pour vérifier la conformité et en attester.
Une belle solution pour gagner en crédibilité à l’heure où les utilisateurs commencent à perdre confiance. Et vous, seriez-vous prêts à adopter la norme d’AFNOR ?
